Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей, проведение которого приурочено к годовщине выступления президента США Джона Кеннеди в Конгрессе в 1961 году. Тогда были сформулированы четыре основных права потребителя: право на безопасность, право на выбор, право быть услышанным и право на информацию. В эфире программа «Собеседник», где мы постарались реализовать как раз право потребителей на информацию.[youtube]Jrv5EWkMpRA[/youtube]
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
Добрый вечер!
15 марта отмечается Всемирный День защиты прав потребителей. Это касается всех, ведь абсолютно каждый из нас является потребителем тех или иных товаров и услуг. В идеале мы должны их получать в надлежащем качестве, однако так происходит не всегда. Кто же поможет потребителям Лесного защищать свои права? Об этом сегодня мы побеседуем с гостем ― Евгением Гущиным. Евгений Васильевич, вы являетесь директором Центра правовой и социальной поддержки населения города Лесного. И на базе этой организации существует служба по защите прав потребителей. Чем Вы помогаете?
Евгений ГУЩИН, директор Центра правовой и социальной поддержки населения:
— Наша некоммерческая организация была создана для исполнения программ дополнительной соцподдержки населения. Одним из наших направления как раз и является правовая поддержка, консультирование, представительство в судах. И большинство обращений горожан к нам касается именно защиты прав потребителей. Администрация города уделяет большое внимание этим вопросам. На 2015 год было разработано постановление главы администрации, которое направлено на защиту прав потребителей. Этот документ был создан в целях защиты законных потребительских прав жителей нашего города, в соответствии с основным законом «О защите прав потребителей», а также руководствуясь рекомендациями координационной комиссии по правам потребителей Свердловской области. Он призван скоординировать нашу работу.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Нам постоянно говорят о том, что наиболее цивилизованный путь решения вопросов по защите прав потребителей — это суд. А почему нужна еще одна структура, которая будет посредником между гражданином и судом?
Евгений ГУЩИН, директор Центра правовой и социальной поддержки населения:
— Досудебное разбирательство — это наиболее короткий путь, который позволяет определить права потребителей, выяснить, нарушены ли они. Наша задача — не подменять органы государственного контроля, а консультировать людей по вопросам защиты прав потребителей.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Кто именно занимается этим вопросом в вашем Центре? И каков алгоритм действий для человека, который хочет попасть к вам на прием, решить свои проблемы?
Евгений ГУЩИН, директор Центра правовой и социальной поддержки населения:
— У нас работает юрисконсульт Юрий Николаевич Медведев. Он проводит личный прием горожан. Благодаря поддержке администрации, нам выделены субсидии на такую деятельность. Это позволяет нам проводить такие консультации бесплатно. После встречи с юрисконсультом определяется дальнейшая линия защиты прав потребителей. Это может быть составление претензий или составление искового заявления в суд.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Главная государственная структура, которая призвана встать на защиту потребителя, — это Роспотребнадзор. Эта организация действует и на территории Лесного. Накануне Дня потребителей у вас в Центре прошел круглый стол с участием представителей Роспотребнадзора.
Надежда ИВАСЕНКО, ведущий специалист-эксперт Качканарского отделения Роспотребнадзора:
— В 2012 году и в 2013-ом к нам обращались единицы граждан. За последние годы количество обращений увеличилось в разы. В прошлом году только от жителей Лесного к нам поступило около 100 обращений. Мы провели несколько плановых проверок. Сейчас мы осуществляем надзор в разных сферах. Это платные образовательные и медицинские услуги, торговля, туристические услуги, страхование. В 80 процентах случаев подтверждаются факты нарушений. За неисполнение наших предписаний тоже применяются меры, такие как дисквалификация, ликвидация предприятий. Поэтому предпринимателям невыгодно игнорировать наши предписания.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Евгений Васильевич, скажите, вы находите взаимодействие с Роспоребнадзором? Они приветствуют вашу деятельность?
Евгений ГУЩИН, директор Центра правовой и социальной поддержки населения:
— Для того, чтобы не доводить дело до судов, необходимо вот такое взаимодействие. Чтобы надзорные органы могли корректировать ситуацию. Роспотребнадзор, прокуратура… Консультирование у нас позволяет гражданам обращаться в эти органы и подключать их к решению проблем. И очень часто на стадии такого государственного регулирования решается спор.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Во время круглого стола депутат городской думы Наталья Заусова (с 1994 по 2011 годы она в администрации Лесного занималась вопросами защиты прав потребителей) выступила с интересным предложением.
Наталья ЗАУСОВА, депутат городской думы Лесного:
— Как правило, в службу по защите прав потребителей обращаются тогда, когда уже все, что можно, нарушено, все, что нужно прочесть, не прочли и все, что не нужно было подписывать, подписали. Вот для того, чтобы этого не случилось, для того, чтобы люди были более юридически грамотными, я рекомендую в первую очередь разработать памятки для потребителей.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Речь идет о том, что потребители чаще всего не обладают достаточными знаниями. Возможно ли организовать у вас в Центре какое-то обучение для широкого круга потребителей?
Евгений ГУЩИН, директор Центра правовой и социальной поддержки населения:
— Я очень благодарен участникам круглого стола за тот обмен опытом, который произошел. Речь шла о создании системы защиты прав потребителей. Мы планируем проведение встреч, семинаров по повышению правовой грамотности населения. При этом мы планируем вести такую работу не только со взрослыми потребителями, но и со школьниками. Также нам было рекомендовано создать сайт. Тут я должен сказать, что такой сайт уже создан в Свердловской области. Там представлены все муниципалитеты. Мы будет предоставлять информацию по той деятельности, которая проводится в нашем городе. Также у нас есть собственный сайт Центра правовой и социальной поддержки, где мы будем размещать всю необходимую информацию. И нам всегда в поддержку сайт городской администрации. Общими усилиями мы наполним информационное поле в данной сфере, и люди будут оперативно узнавать об изменениях в законодательстве, о судебной практике в сфере защиты прав потребителей. Также мы создаем «черный список» предприятий, которые нарушают закон о правах потребителей. Этими данными мы можем поделиться с горожанами.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— На прошлой неделе в газете «Вестник» состоялась горячая телефонная линия по защите прав потребителей. На вопросы горожан отвечал ваш юрист ― Юрий Николаевич Медведев. Давайте рассмотрим один из примеров.
Звонок по телефону:
— Я купила в магазине йогурт с истекшим сроком годности. Могу ли я его поменять, если у меня не остался чек?
Юрий МЕДВЕДЕВ, юрисконсульт Центра правовой и социальной поддержки населения Лесного:
— Отсутствие чека не является препятствием для предъявления претензии или заявления о возврате товара. Не исключаю нежелания продавца реагировать на ваше требование, поэтому рекомендую оставить в книге жалоб и предложений первичную информацию. А потом уже действовать в зависимости от того, насколько быстрой и порядочной будет реакция продавца.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Евгений Васильевич, почему так важно покупателям свои претензии записывать в Книгу жалоб? Многие считают ее пережитком прошлого, который ни на что не влияет.
Евгений ГУЩИН, директор Центра правовой и социальной поддержки населения:
— Это возможность обратной связи продавца и потребителя. Она необходима для того, чтобы улучшить качество работы. От этого зависит и прибыль предприятия. Не всегда собственник может знать о том, как обслуживаются клиенты его предприятия. Поэтому очень важно не быть равнодушными и оставлять записи в Книге жалоб. В свою очередь такая запись является еще одним доказательством в споре о защите своих потребительских прав. И лучше всего все-таки чеки сохранять. Еще добавлю, что 15 марта проходит Всемирный день защиты прав потребителей и каждый год он посвящен какой-то теме. В прошлом году это была защита прав потребителей сотовой связи. А в этом году он посвящен защите прав потребителей на здоровое питание. В течение года различные инстанции будут проводить проверки с акцентом на здоровые продукты, здоровое питание и качество обслуживания.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Проблемы, касающиеся сотовой связи, все еще не изжили себя. И такой вопрос на горячей линии тоже был.
Звонок по телефону:
— В салоне связи я приобрела сотовый телефон. Через два дня я попросила поменять его. Мне отказали. Это правомерно?
Юрий МЕДВЕДЕВ, юрисконсульт Центра правовой и социальной поддержки населения Лесного:
— Ваше обращение, к сожалению не единично. С момента приобретения товара до истечение 15 дней со дня покупки вы в праве написать заявление или претензию о возврате товара. Но прежде всего необходимо поставить вопрос о проведении проверки качества этого товара за счет средств продавца. А уже потом смотреть, что явилось причиной выявленных недостатков.
Звонок по телефону:
— Нет, мне просто сама модель не понравилась. А телефон нормально работает.
Юрий МЕДВЕДЕВ, юрисконсульт Центра правовой и социальной поддержки населения Лесного:
— В данном случае вам правомерно отказали. Поскольку товар надлежащего качества. Есть постановление Правительства, по которому данный товар относится к сложной бытовой технике. И обмену не подлежит.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Мы еще раз убеждаемся, что подводных камней в сфере защиты прав потребителей ― великое множество. Тем более, что федеральный закон был издан в 1992 году. Наверняка, есть много дополнений к этому закону, о которых в подробностях может знать юрист или специалист Роспотребнадзора. Вот вы являетесь руководителем Центра правовой и социальной поддержки населения и одновременно директором Фонда поддержки предпринимательства. Нет ли здесь противоречия? Интересы одного не пересекаются с интересами другого?
Евгений ГУЩИН, директор Центра правовой и социальной поддержки населения:
— Наоборот, я вижу в этом комплексный подход. Когда человек приходит к нам на консультацию, рассказывает свою ситуацию, это позволяет нам оперативно выходить непосредственно на предпринимателей и уже с ними обсуждать эту проблему. Где-то поправлять в плане знаний законодательства, где-то информировать о том, что их подчиненные превышают свои права, где-то подсказать, каким образом досудебно решить конфликт. Это в интересах обеих сторон. Ведь Закон о защите прав потребителей — это дорога с двухсторонним движением. Нельзя защищать только одну сторону. Здесь должен быть баланс взаимоотношений потребителя и продавца.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Ну и еще один звонок, который поступил на горячую линию. Я предлагаю его послушать. Он касается перспектив.
Звонок по телефону:
— Мы с мужем берем кредит на 20 лет. Могут ли мне в банке за это время как-то изменить процентную ставку?
Юрий МЕДВЕДЕВ, юрисконсульт Центра правовой и социальной поддержки населения Лесного:
— Надо смотреть договор. Это первичный документ. Вы можете воспользоваться услугами юриста, которому вы доверяете и который вам все разъяснит. Попросите на ознакомление проект договора. Это было бы, наверное, самое объективное и взвешенное решение.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Мне этот звонок показался очень обнадеживающим и правильным именно потому, что люди прежде, чем подписать документ, решили проконсультироваться у специалиста. Но вы согласны с принципом ― потребитель всегда прав?
Евгений ГУЩИН, директор Центра правовой и социальной поддержки населения:
— Надо исходить из этого принципа. Потому что при конкуренции в предпринимательской среде выигрывает не только тот, кто хорошо знает закон о защите прав потребителей, но и тот, кто сможет предложить больше, чем защита прав потребителей. Это всевозможные акции, уважительное отношение к клиенту, приятное расположение, доступность. Это дает конкурентное преимущество по сравнению с другими предпринимателями.
Наталья ЛОГИНОВА, главный редактор телестудии «Спектр-МАИ»:
— Спасибо, Евгений Васильевич, за то, что пришли к нам в студию. Наша беседа получилась очень интересной и содержательной.
